CRM na miarę czy gotowy system? Uczciwe porównanie dla firmy, która wychodzi z Excela

Kategorie: Aplikacje i paneleExcel i arkuszeSprzedaż i CRMKoszty i zwrot z inwestycji

CRM na miarę to jedna z trzech dróg, które ma firma, gdy arkusz z klientami przestaje wystarczać. Pozostałe dwie to gotowy CRM w abonamencie oraz hybryda, czyli gotowy system połączony integracjami z resztą firmy. Gotowy CRM wygrywa szybkością startu, system budowany pod firmę dopasowaniem do procesu i kontrolą nad danymi, a hybryda jest kompromisem między nimi. O wyborze powinien decydować koszt całkowity w kilku latach, a nie sama cena startowa. Poniżej porównujemy koszty, własność danych i kodu, RODO, ryzyko uzależnienia od dostawcy i migrację z Excela. Piszemy też wprost, kiedy własnego systemu nie warto budować.

Czym jest CRM na miarę i czym różni się od gotowego systemu?

CRM na miarę to system do obsługi klientów zaprojektowany pod procesy jednej firmy, a nie pod przeciętnego użytkownika. Gotowy CRM to produkt w modelu SaaS: płacisz abonament, dostajesz gotowe moduły i dopasowujesz się do ich logiki. Hybryda łączy gotowy CRM z integracjami i dodatkami, które uzupełniają brakujące elementy, na przykład ofertowanie albo połączenie z magazynem.

Różnica nie leży w technologii, tylko w tym, kto się do kogo dopasowuje. W gotowym CRM zespół zmienia nawyki pod narzędzie. W systemie budowanym pod firmę narzędzie odwzorowuje sposób pracy, który już działa. Dlatego każdy projekt zaczynamy od rozmowy o tym, jak firma pracuje dziś: gdzie są klienci, gdzie oferty, kto co przepisuje i w których plikach.

CRM na miarę czy gotowy? Porównanie trzech dróg

Poniższa tabela zbiera najważniejsze różnice. Nie podajemy w niej cen cudzych produktów, bo cenniki dostawców często się zmieniają i zależą od planu. Naszym zdaniem ważniejsze od ceny pierwszego miesiąca jest to, jak każda droga zachowa się za trzy lata, gdy zespół urośnie, a proces się zmieni.

Nietypowy proces to na przykład sprzedaż, w której wycena zależy od zdjęć dachu i rachunku za prąd, albo obsługa, w której najważniejsze są terminy odnowień. Takie przypadki opisujemy w tekstach o automatyzacji firmy fotowoltaicznej i agencji ubezpieczeniowej.

Jak wybrać CRM? Siedem kwestii do sprawdzenia przed decyzją

Najlepszy CRM to ten, którego zespół naprawdę używa. Na poniższe kwestie warto odpowiedzieć razem z osobami, które będą pracować w systemie na co dzień. Odpowiedzi zwykle same wskazują kierunek.

1. Czy nasz proces sprzedaży jest typowy? Jeśli tak, gotowy CRM prawdopodobnie wystarczy.
2. Z czym CRM musi się łączyć? Ofertowanie, magazyn, ERP, księgowość, kurierzy, płatności.
3. Ilu użytkowników będzie za trzy lata? Od tego zależy suma abonamentów.
4. Kto ma widzieć jakie dane? Dostępy zależne od roli bywają kluczowe, na przykład przy marżach i danych handlowych.
5. Czy klienci mają mieć własny panel? Na przykład do akceptacji ofert lub wglądu w zamówienia.
6. Gdzie mają być przechowywane dane? To pytanie o RODO, serwery i eksport.
7. Kto będzie rozwijał system po starcie? Zespół wewnętrzny, dostawca SaaS czy agencja.

Z naszej praktyki: sami pracujemy na co dzień we własnym panelu klienta XTN, zanim zaproponujemy podobne rozwiązanie klientom. Mamy w nim kartę klienta z pełną historią, oferty online z akceptacją klienta, rozmowy z przypomnieniem 15 minut przed startem i dostępy dla zespołu, w których każdy widzi to, co powinien. Jak to wygląda, pokazujemy w sekcji Klienci i oferty.

Ile kosztuje CRM? Jak policzyć koszt całkowity

Koszty CRM warto porównywać jako koszt całkowity w horyzoncie kilku lat, a nie jako cenę pierwszego miesiąca. Gotowy CRM i system budowany pod firmę mają po prostu inną strukturę kosztów, dlatego proste zestawienie „abonament kontra wycena” zwykle wprowadza w błąd. Porównuj sumę z trzech albo pięciu lat, przy tych samych założeniach o liczbie użytkowników.

Gotowy CRM: abonament za każdego użytkownika

W modelu SaaS płacisz zwykle miesięczny lub roczny abonament za każdego użytkownika. U wielu dostawców automatyzacje albo dostęp do API wymagają wyższego planu, a część funkcji to płatne dodatki. Koszt rośnie więc razem z zespołem. Uproszczony wzór wygląda tak: liczba użytkowników × cena licencji × liczba miesięcy + dodatki + konfiguracja i szkolenie.

CRM na miarę: budowa i opieka

W przypadku własnego systemu płacisz przede wszystkim za zaprojektowanie i budowę, a potem za opiekę i rozwój. W naszym cenniku pakietów najbliższym punktem odniesienia jest pakiet Aplikacja / MVP, który zaczyna się od 14 900 zł netto i obejmuje warsztat produktowy, MVP w 4–8 tygodni oraz kod na własność klienta. Ceny „od” są orientacyjne, a zakres, termin i kwotę znasz przed startem, bo wyceniamy bez licznika godzin.

W systemie na własność nie płacisz licencji za każdego użytkownika, choć większy ruch może podnieść koszt serwera. Pamiętaj też o hostingu, opiece i dalszym rozwoju. Po starcie zostajemy przy systemie w modelu opieki: monitoring, poprawki i nowe funkcje w stałym, miesięcznym rytmie.

Koszty, o których łatwo zapomnieć

Niezależnie od wybranej drogi pojawiają się podobne pozycje dodatkowe:

• migracja danych z arkuszy i ich czyszczenie,
• integracje z ERP, księgowością, magazynem lub ofertowaniem,
• szkolenie zespołu i czas, w którym pracuje on wolniej,
• zmiany procesu, gdy narzędzie czegoś nie obsługuje,
• koszt wyjścia, czyli eksport danych i przeniesienie ich do innego systemu.

Szerzej o budżetach i zwrocie z wdrożeń piszemy w tekście ile kosztuje automatyzacja firmy.

Kto jest właścicielem danych i kodu?

Dane klientów należą do firmy niezależnie od wybranego CRM, ale to umowa i architektura decydują, jak łatwo je wyjąć i przenieść. To pytanie warto zadać przed podpisaniem umowy, a nie w dniu, w którym chcesz zmienić dostawcę.

RODO: administrator i podmiot przetwarzający

W CRM przechowujesz dane osobowe, na przykład imiona, nazwiska, adresy e-mail i telefony osób kontaktowych. Twoja firma jest administratorem tych danych, a dostawca CRM albo firma utrzymująca system zwykle działa jako podmiot przetwarzający. Wtedy potrzebna jest umowa powierzenia, której obowiązkowe elementy wymienia art. 28 ust. 3 RODO. Jednym z nich jest usunięcie albo zwrot danych po zakończeniu usług, zależnie od decyzji administratora.

RODO wymaga też, by dane były prawidłowe i w razie potrzeby uaktualniane (art. 5 ust. 1 lit. d), więc porządki w bazie przy migracji to nie tylko wygoda. Sprawdź również, gdzie dostawca przechowuje dane: przekazanie ich poza Europejski Obszar Gospodarczy wymaga podstaw z rozdziału V rozporządzenia. Wyjaśnienia i poradniki dla firm publikuje Urząd Ochrony Danych Osobowych.

Uzależnienie od dostawcy działa w obie strony

Vendor lock-in to sytuacja, w której zmiana dostawcy jest tak trudna lub droga, że firma zostaje przy nim mimo niezadowolenia. W gotowym CRM grozi to, gdy dane, automatyzacje i historia kontaktów żyją wyłącznie w formatach dostawcy. Uczciwie trzeba dodać, że system budowany pod firmę też może uzależnić, tym razem od wykonawcy. Przed wyborem dowolnej drogi sprawdź:

• czy możesz w każdej chwili wyeksportować wszystkie dane w otwartym formacie, na przykład CSV,
• kto jest właścicielem kodu i bazy danych w przypadku CRM na miarę,
• czy dostajesz dokumentację i dostęp do repozytorium,
• co dzieje się z danymi po rozwiązaniu umowy.

U nas kod jest własnością klienta: możesz go rozwijać z nami albo z kimkolwiek innym. Aplikacje budujemy z gotowych, sprawdzonych klocków, więc zaczynamy od funkcji, a nie od fundamentów. Tak układamy też własne produkty, czego przykładem jest platforma zaimportuj.pl: jedno repozytorium i wspólne typy oraz komponenty, z których korzystają kolejne aplikacje grupy.

Co zyskuje zespół, gdy klienci są w jednym systemie?

Największa zmiana po wyjściu z arkuszy polega na tym, że każda informacja ma jedno miejsce i jedną, aktualną wersję. Znikają kopie plików z dopiskiem „final” i pytania o to, kto ma najnowszą wersję cennika. W dobrze zaprojektowanym systemie:

• dane wpisane raz są widoczne wszędzie, gdzie trzeba,
• historia zmian pokazuje, kto, co i kiedy zmienił,
• dostępy zależą od roli, więc handlowiec, księgowość i zarząd widzą to, czego potrzebują,
• oferty, rozmowy i przypomnienia są przypięte do karty klienta,
• zespół pracuje na wspólnych danych bez wysyłania plików mailem.

Własny system nie musi stać obok reszty firmy. Spinamy go z tym, co już działa: z ERP, płatnościami, kurierami i magazynem. W Agencie importowym AI dane leżą w bazie z kontrolą dostępu na poziomie wierszy (Row Level Security), a dziennik audytowy zapisuje, kto i kiedy co zmienił. Ten sam układ sprawdza się w CRM, w którym kilka działów pracuje na tych samych klientach.

Jak przebiega migracja z Excela do nowego CRM?

Migracja z Excela to przeniesienie danych z arkuszy do bazy z jednoczesnym uporządkowaniem ich treści. W ramach wdrożenia przenosimy dane z arkuszy i porządkujemy duplikaty oraz literówki, żeby nowy system nie zaczynał od bałaganu. Sama migracja przebiega zwykle w sześciu krokach:

1. Inwentaryzacja. Wszystkie arkusze z danymi klientów trafiają w jedno miejsce, a zespół ustala, który z nich jest źródłem prawdy.
2. Mapowanie pól. Każda kolumna arkusza dostaje swoje miejsce w nowej bazie.
3. Usuwanie duplikatów. Rekordy tej samej firmy zapisanej na kilka sposobów łączą się w jeden.
4. Poprawa literówek i formatów. Nazwy, adresy, telefony i NIP dostają jeden zapis.
5. Weryfikacja firm. NIP warto porównać z wykazem podatników VAT albo z danymi z wyszukiwarki firm na biznes.gov.pl.
6. Import próbny i kontrola. Zespół sprawdza próbkę danych, zanim wszyscy przełączą się na nowy system.

Excel nie musi przy tym zniknąć. Zostaje tam, gdzie się sprawdza, na przykład do analiz, tylko przestaje być główną bazą klientów, w której kilka osób równocześnie edytuje te same dane. Więcej o drodze od arkusza do systemu piszemy w tekście automatyzacja Excela w firmie. Zespołom, które chcą przejść tę drogę samodzielnie, polecamy szkolenie Automatyzacja i AI w biznesie, w którym pokazujemy, jak zamienić arkusze i formularze w system.

Jak wdrażamy CRM na miarę krok po kroku?

Wdrożenie prowadzimy w pięciu krokach i bez przestojów, a klikalny prototyp oceniasz na ekranie, zanim zapłacisz za budowę.

1. Rozmowa. Pokazujesz nam, jak dziś pracujecie: arkusze, formularze, maile.
2. Mapa procesu. Rozpisujemy, co da się przenieść do systemu i od czego zacząć, żeby szybko było widać efekt.
3. Prototyp. Klikalny prototyp pokazujemy w 48 godzin od briefu.
4. Wdrożenie. Budujemy system, przenosimy dane z arkuszy, porządkujemy duplikaty i uczymy zespół.
5. Opieka. Monitorujemy, poprawiamy i rozwijamy. Wdrożenie to początek, nie meta.

Klikalny prototyp to model systemu, w którym można przejść przez ekrany, zanim powstanie właściwy kod. Handlowiec klika w kartę klienta, dodaje notatkę, przygotowuje ofertę i od razu widzi, czego brakuje. Poprawki wprowadzamy wtedy, gdy kosztują najmniej. Jeśli prototyp pokaże, że wystarczy gotowe narzędzie z integracjami, lepiej dowiedzieć się tego przed budową.

Większe produkty i MVP najczęściej rozliczamy etapami: najpierw klikalny prototyp, potem budowa, a każdy etap ma własny zakres, cenę i odbiór. Sam prototyp opisujemy w sekcji Prototyp, zanim zapłacisz.

Kiedy nie budować CRM na miarę?

CRM na miarę nie jest dobrym wyborem, gdy gotowe narzędzie robi wszystko, czego potrzebujesz, a jedyną przeszkodą jest przyzwyczajenie do Excela. Wtedy szybszy i tańszy będzie gotowy CRM, ewentualnie z kilkoma integracjami. Własnego systemu nie polecamy zwłaszcza wtedy, gdy:

• proces sprzedaży jest prosty i typowy, a zespół liczy kilka osób,
• firma nie wie jeszcze, jak chce sprzedawać, i często zmienia model działania,
• nikt po stronie firmy nie będzie odpowiadał za system i jego rozwój,
• budżet nie pozwala na opiekę po starcie,
• potrzeba jest pilna, a gotowe narzędzie da się uruchomić od ręki.

Hybryda często wystarcza firmie, która lubi swój gotowy CRM, ale ręcznie przepisuje dane do ofert, faktur albo magazynu. Wtedy zamiast nowego systemu budujemy integracje z systemami, które już działają. Jak zdjąć z zespołu samo przepisywanie danych do ofert, pokazujemy w tekście o tym, jak działa automatyzacja ofertowania. Małym zespołom polecamy też poradnik o tym, od czego zacząć automatyzację małej firmy.

Chcesz sprawdzić, która droga pasuje do Twojej firmy? Pokaż nam swoje arkusze z klientami i ofertami. Wskażemy, czy wystarczy gotowy CRM, hybryda, czy warto zbudować system pod Twój proces, i przygotujemy bezpłatną wycenę. Pierwsza konsultacja kosztuje 0 zł, a odpowiadamy w ciągu 24 godzin. Zakres budowy aplikacji i paneli opisujemy na stronie Web development, a gotowe projekty na liście wdrożeń.

Przeczytaj także:

• Automatyzacja ofertowania: jak skrócić drogę od zapytania do akceptacji
• Automatyzacja Excela w firmie: od makr i Power Query do jednego systemu
• Ile kosztuje automatyzacja firmy? Ceny, składniki kosztu i zwrot z inwestycji

Zastanawiasz się, czy CRM na miarę opłaci się bardziej niż abonament? Pokażemy klikalny prototyp, zanim zapłacisz za budowę.

Zaprojektuj swój CRM Wyjdź z arkuszy